Sign up & Download
Sign in

Three dimensional modelling of customer satisfaction, retention and loyalty for measuring quality of service

by V Pezeshki
Engineering ()

Abstract

The aim of this thesis is to propose a model that explains the relationship between customer satisfaction, retention and loyalty based on service quality attributes. The three elements of satisfaction, retention and loyalty towards products represent ongoing challenges for the corporate financial performance. Customer behaviour analysis (known as business intelligence or customer relationship management or customer experience management) has become a major factor in the corporate decision making and strategic planning processes. Prevailing logic dictates that by improving service attributes one should expect better customer satisfaction levels. Consequently, improved satisfaction levels should increase the probability of customer retention and degree of loyalty. Substantial research work has been dedicated to explain the importance of customer behaviour measurement for industry. However, there is little evidence that there has been an overall integrating empirical research that relates the three elements of satisfaction, retention and loyalty with respect to service quality attributes. Empirical data collected from the UK mobile telecommunication for this research shows that such an objective model that is capable of capturing this three dimensional relationship will contribute towards more robust decision making and better strategic planning. The proposed thesis extracts the data about key service attributes from a combination of literature review, surveys, and interviews from the UK mobile telecommunication industry. Responses were analysed using multiple regression, regression analysis with dummy variables, logistic regression, logistic regression with dummy variables and structural equation modelling (SEM) to test variables and their interrelationships. This study makes a step forward and contributes to the body of knowledge as it: (a) highlights the role of service attribute performance towards customer satisfaction, consequently identifies attributes that affect satisfaction and dissatisfaction of customers, (b) maps the relationship between attribute importance and attribute performance, (c) optimise resource allocation process using importance-performance analysis (IPA), (d) classifies customers with respect to the role and length of relationship they have with the company (switching probability), and (e) describes the interrelationship between customer satisfaction, retention and loyalty. The novelty of the research lies in: (a) establishment of a framework that links service attribute performance to customer satisfaction and then to customer future intentions (customer retention and customer loyalty), and (b) provision of a model that could assist key decision makers in prudent usage of resources for maximum profitability. This dissertation presents a novel approach methodology and modelling construct for customer behaviour analysis. For proof of concept it presents a case study in the mobile telecommunication industry. It is worth noting that in this research work Customer Retention is interpreted as probability of switching between service providers. Customer Loyalty is interpreted as referral (word-of-mouth) activity by existing customers.

Cite this document (BETA)

Available from bura.brunel.ac.uk
Page 1
hidden

Three dimensional modelling of cu...

Vahid Pezeshki Page 1 Three Dimensional Modelling of Customer Satisfaction, Retention and Loyalty for Measuring Quality of Service A thesis submitted for the degree of Doctor of Philosophy by By Vahid Pezeshki School of Engineering and Design, Brunel University March 2009
Page 2
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 2 PhD Abstract The aim of this thesis is to propose a model that explains the relationship between customer satisfaction, retention and loyalty based on service quality attributes. The three elements of satisfaction, retention and loyalty towards products represent ongoing challenges for the corporate financial performance. Customer behaviour analysis (known as business intelligence or customer relationship management or customer experience management) has become a major factor in the corporate decision making and strategic planning processes. Prevailing logic dictates that by improving service attributes one should expect better customer satisfaction levels. Consequently, improved satisfaction levels should increase the probability of customer retention and degree of loyalty. Substantial research work has been dedicated to explain the importance of customer behaviour measurement for industry. However, there is little evidence that there has been an overall integrating empirical research that relates the three elements of satisfaction, retention and loyalty with respect to service quality attributes. Empirical data collected from the UK mobile telecommunication for this research shows that such an objective model that is capable of capturing this three dimensional relationship will contribute towards more robust decision making and better strategic planning. The proposed thesis extracts the data about key service attributes from a combination of literature review, surveys, and interviews from the UK mobile telecommunication industry. Responses were analysed using multiple regression, regression analysis with dummy variables, logistic regression, logistic regression with dummy variables and structural equation modelling (SEM) to test variables and their interrelationships. This study makes a step forward and contributes to the body of knowledge as it: (a) highlights the role of service attribute performance towards customer satisfaction, consequently identifies attributes that affect satisfaction and dissatisfaction of customers, (b) maps the relationship between attribute importance and attribute performance, (c) optimise resource allocation process using importance-performance analysis (IPA), (d) classifies customers with respect to the role and length of relationship they have with the
Page 3
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 3 company (switching probability), and (e) describes the interrelationship between customer satisfaction, retention and loyalty. The novelty of the research lies in: (a) establishment of a framework that links service attribute performance to customer satisfaction and then to customer future intentions (customer retention and customer loyalty), and (b) provision of a model that could assist key decision makers in prudent usage of resources for maximum profitability. This dissertation presents a novel approach methodology and modelling construct for customer behaviour analysis. For proof of concept it presents a case study in the mobile telecommunication industry. It is worth noting that in this research work Customer Retention is interpreted as probability of switching between service providers. Customer Loyalty is interpreted as referral (word-of-mouth) activity by existing customers.
Page 4
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 4 ACKNOWLEDGEMENTS In presenting this thesis I would like to acknowledge the assistance of several persons for their support and influence during my own journey through this process. Firstly, I would like to thank my supervisor Dr. Ali Mousavi for his enthusiastic support and advice, patience and constant energy for idea sharing throughout the research effort. His influence is inherited in both the theoretical and practical aspects of this work. In terms of exchange of ideas, support, criticisms and intellectual stimulation, thanks are offered to Prof Charles Dennis. Also, thanks to all my fellow PhD students and members of academic staff in the School of Engineering and Design, Business School of Brunel University: Ardalan Keyhan, Bander Al Sajjan, Vasiliki Mantzana, Mohammad Reza Herfatmanesh, and Alexander Komashie. I owe special thanks to my family because of their constant and invaluable support all along three years PhD carrier in the UK. I could not have done it without you all!
Page 5
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 5 Declaration This dissertation gives an account of the research undertaken by Vahid Pezeshki. Some of the material displayed herein has already been published or is under review in the form of the following publications: Journal Paper Published [1] Pezeshki, V. and Mousavi, A. and Grant, S. (2009), ���Importance-performance of service attributes and its impact on decision making in the mobile telecommunication industry���, Journal of Measuring Business Excellence, Vol. 13, No. 1, pp. 82-92.. [2] Pezeshki, V. and Mousavi, A. (2009), ���Measuring the importance of product features and its implication in resource allocation���, International Journal of Advanced Manufacturing Technology (IJAMT), accepted. Conference Papers Published or Accepted for Publication [1] Pezeshki, V., Mousavi, A. and Rakowski, R. (2005), ���Profitability through Customer Relationship Marketing���, International Computer and Industrial Management (ICIM), Bangkok, Thailand. [2] Pezeshki, V. and Mousavi, A. (2006), ���Exploring Sources of Profitability in Customer Relationship Management (service industry)���, 2nd International Conference on Business Management and Economics, Cesme, Turkey. [3] Pezeshki, V. and Mousavi, A. (2008), ���Service attribute importance and strategic planning: An empirical study���, 6th International Conference on Manufacturing Research (ICMR08), London, UK.
Page 6
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 6 Table of contents CHAPTER 1: INTRODUCTION���������..������������....���������..������............. 13 1. Research Background������..������������������������������������������������������������������.. 13 2. The Research Problem���..���...���������������������.....������...���������...������..���������.��� 15 3. The Context of Study������������������.��������������������������������������������������������� 15 4. Research Aim and Objectives..���������������...������������������������.������....������������. 16 4.1 Aim������������������...���������������������������������������������������..������.....������...���. 4.2 Objectives������������������..������������������������������������������������...���..������.������ 16 16 5. Research Methodology������������������.������...���������������������������������������..���.... 17 6. Thesis Outline������...���������������������������������������������������.������������������........ 17 7. Chapter Conclusions���������...���.������������������������������������������������������.������. 19 Chapter References���������������..���������������������������������������������������������.������. 20 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW������������������������������������������... 22 1. The Evolution of Marketing������������������������������..������..������������������..��������� 22 2. The Measures Defining Customer Relationship.������������������������������������������... 27 2.1 The Customer Satisfaction-Retention-Loyalty Chain (SRLC)..������������..������.. 27 2.1.1 The Behavioural and Financial Consequences of Service Quality ...������... 28 2.1.2 Customer Satisfaction (CS) ���������������������������..��������������������������� 31 2.1.3 Customer Retention (CR)���������������������������������������������������������.. 32 2.1.4 Customer Loyalty (CL)������.���������������..������������������������������������.. 34 3. Marketing or Business Intelligence������..������������������������������...������������������.. 36 4. The Link between CRM and Database Marketing ������������...���������..���������������.. 37 5. Costumers as Decision Makers���������������������������������������������������������������. 39 6. Customer Value���..���������������������������������������������������...���������������.������... 40 7. Customer Segmentation���������������������������������������������������������....���..���....... 41 8. Customer Activity Measurement������������������������������������������������������������... 44 9. Chapters��� Conclusions������������������..������������������������������������������������������. 45 Chapter References������...������������������������������������������������������������������������. 46 CHAPTER 3: FOUNDATION OF MODEL DEVELOPMENT������������. 50 1. Customer Relationship Management (CRM).���.���������������������������������.���������. 51 2. The Relationship between Service Quality Attributes and Customer Satisfaction���... 52 3. The Relationship between Attribute Performance and Importance���.������������������. 56 4. The Relationship Between Customer Satisfaction and Future Intention���...������������ 57 4.1 Switching Costs������������������..���������������.���������������������������������������.. 59 5. Length of Relationship������������������������������������������������������������������������ 62 6. Testing the Conceptual Model (Service Quality-Customer Behavior)������������������. 63 7. Chapter Conclusions���������������������������������������������������������������������������. 66 Chapter References������������������������������������������������������������������������������. 68 CHAPTER 4: RESEARCH METHOLODGY ������������������������...��������� 73 1. Methods for Measuring Customer Satisfaction Factors������������������..���������������.. 73 1.1 Analysis of Complaints and Compliments���������������������������������������.���... 73 1.2 Critical Incident Technique (CIT)���������������������������������...���...������.......��� 74 1.3 Kano���s Questionnaire������������������������������������������...���������������������..... 75
Page 7
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 7 1.4 Importance Grid���������������������������������������������������������������������.������ 77 1.5 Regression Analysis with Dummy Variables (RADV)������������������������.������ 77 2. Techniques for Measuring Service Attribute Importance���..���������������.������������. 79 2.1 Customer Self-stated Importance (Direct Method)���������������...������������������ 80 2.2 Statistically Inferred Importance (Indirect Method)���������������������������������.. 82 3. Analytical Methods���������������������������������������������������������������������.������.. 83 3.1 Importance-Performance Analysis (IPA)���������������������������������.������������. 83 4. Statistical Methods for Measuring the Relationship between Service Attribute Performance and Customer Behaviours��������������������������������������������������������� 84 4.1 Multiple Regression Analysis with Dummy Variables������������������������������. 84 4.2 Binary Logistic Regression Analysis��������������������������������������������������� 85 4.3 Logistic Regression with Dummy Variables������������������������������������.������ 87 4.4 Structural Equation Modelling (SEM)������������������������������������������������.. 88 5. Case Study: Mobile Telecommunication Services������������������������......������.������. 89 6. Data Collection and Research Instrument���..���������������������������������������������.. 92 7. Chapter Conclusion���������������������������������������������������������������������������... 94 Chapter References��������������������������������������������������������������������������������� 96 CHAPTER 5: DATA VALIDITY AND RELIABILITY���������������������.. 100 1. Reliability Analysis������������������������������������������������.���������������������������.. 100 2. Exploratory Factor Analysis���������������������������������������.���������������������������. 102 2.1 Factor Extraction���..���������������������������������������������������������������������.. 107 2.2 Collinearity Test��������������������������������������������������������������������������� 109 3. Chapter Conclusion���������������������������������������������������������������������������... 113 Chapter References��������������������������������������������������������������������������������� 113 CHAPTER 6: DATA ANALYSIS ������������������������.������.������������������. 115 1. Measuring the Relationship between Service Attribute Performance and Customer Satisfaction������������������������������������������������������������������������������������������ 116 2. Measuring the Relationship between Attribute Importance and Performance���������������������������������...������������������������������������������������������ 122 2.1 Importance-Performance Analysis (IPA) ������..���������������������������.....������.. 127 2.2 Attribute Importance as a Function of Attribute Performance ���������������������. 129 3. Structural Equation Modeling (SEM)���������������������..������������������������������..... 133 4. The Impact of Customer Satisfaction on Customer Switching Intention..������������.... 135 5. The Impact of Customer Satisfaction on Customer Switching Intention across Different Customer Segments���������������������������������������������...��������������������� 141 6. The Relationship between Customer Satisfactions, Length of Relationship, and Customer Switching Intention���������������������������������������������..������������... ������. 145 7. The Relationship between Customer Satisfaction, Customer Switching Intention (Retention) and Word of Mouth (Referral)������������������������.���������������..������������ 147 8. The Relationship between Overall Satisfaction, Customer Switching Intention, and Word-of-mouth across Different Segments������������������������������������������������������ 152 9. Chapter Conclusions ���������������������������������.���������������������������.................. 153 Chapter References���..������������������������������������������������������������������.���������. 158
Page 8
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 8 CHAPTER 7: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION FOR FURTHER RESEARCH��������������������������������������������������������������� 161 1. Summary of Thesis���������������������������������������������������������������������������... 161 2. Meeting the Objectives of This Dissertation���������������.���..���������������������������.. 162 3. Main Findings������������������������������������������������..���������������..������������������ 164 4. Statement of Contribution and Research Novelty������..������������������������������.���.. 165 5. Research Limitations���������������..���������������������������������������������������������.. 165 6. Further Research������������������..������������������������������������������������................. 166 APPENDICES APPENDIX A: Questionnaire Agenda ���������������������������������������������������. 180 ADDENDUM ��� PUBLISHED PAPERS 185 Paper one 186 Paper Two 199 Paper Three 207 Paper Four 212 Paper Five List of Figures Chapter One Figure 1.1: A typical customer behaviour model...���������..��������������������������������� 14 Figure 1.2: The behavioural consequences of service quality���������������������������..��� 15 Figure 1.3: Dissertation outline���..���������������������������������������������������.������..��� 19 Chapter Two Figure 2.1: Marketing changes during the last decades������������������������������...���.��� 24 Figure 2.2: The service quality-customer behaviours chain���������������������������������.. 27 Figure 2.3: Service attributes performance ��� customer satisfaction link���..������������.... 29 Figure 2.4: S-shaped value function in prospect theory ���������������������������...��������� 30 Figure 2.5: The satisfaction-profit chain ���������������.���������������������������������������. 31 Figure 2.6: From service quality to customer relationship profitability ���������������.���.. 32 Figure 2.7: Evolution of BI tools������������������������������������������������������������.���.. 37 Figure 2.8: Use of database marketing���������������������������������������������������������.. 38 Figure 2.9: Timeline of CRM evolution��������������������������������������������������������� 39 Figure 2.10: Principals of LTV Calculation������������������������������������������������.���. 40 Figure 2.11: Costs and revenue relationship���������������������������������������������������. 43 Figure 2.12: A customer pyramid with four revenue tiers���������������������������...������. 44 Chapter Three Figure 3.1: CRM process���������������������������������������...��������������������������������� 51 Figure 3.2: Three factor theory of customer satisfaction������������������������������������.. 55 Figure 3.3: Customer satisfaction ��� retention link���������������������������������������...���. 58 Figure 3.4: Service quality-customer behaviour model ���...��������������������������������� 61 Figure 3.5: Customer segmentation������������������������������������������������������������... Figure 3.5: Conceptual model to study service quality-customer behaviour the in mobile telecommunication industry������������������������������������������������������������.. 62 65
Page 9
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 9 Chapter Four Figure 4.1: An application of critical incident technique������������������������������������.. 75 Figure 4.2: Kano���s questionnaire���������������������������������������������������������������.. 76 Figure 4.3: The importance grid������������������������������������������������������������������ 77 Figure 4.4: Service quality attributes-customer satisfaction���������������������������������. 78 Figure 4.5: The three dimensions of attribute importance���������������������������������.... 80 Figure 4.6: Traditional importance-performance analysis (IPA) grid������������������.���.. 84 Figure 4.7: Logistic regression and linear regression������������������������������������������ 87 Figure 4.8: Lengths of new mobile contract connections ���������������������.��������������� 90 Figure 4.9: UK total outbound call volumes ������������������..���������������������������...... 90 Figure 4.10: Household spends on telecommunication services���������������������..������. 91 Figure 4.11: Real costs of a basket of residential telecoms services���������������..������... 91 Chapter Five Chapter Six Figure 6.1: The asymmetric impact of attribute-level performance on overall satisfaction������������������������������������������������������������������������������������������. 120 Figure 6.2: The factor structure of customer satisfaction using regression analysis with dummy variables���������������������������������������������������������������������������..������. 121 Figure 6.3: Importance-performance analysis (IPA) matrix������������������������...������.. 127 Figure 6.4: Relationship between importance and performance���������������������������... 130 Figure 6.5: IPA for dissatisfied customers������������������������������������������������������ 131 Figure 6.6: IPA for satisfied customers���������������������������������������������������������. 132 Figure 6.7: Structural equation modelling (SEM) analysis���������������������������������... 134 Figure 6.8: Predicted Probabilities of a customer switching���������������������������������. 138 Figure 6.9: Customer retention management���������������������������������������...���������. 141 Figure 6.10: Customer switching behaviour������������������������������������������������..... 143 Figure 6.11: The behavioural and financial consequences of service quality attributes... 156 Chapter Seven List of Tables Chapter Two Table 2.1: RM definitions������������������������������������������������������������������������.. 25 Table 2.2: CRM definitions���������������������������������������������������������������������... 26 Table 2.3: Transaction approach and relationship approach���������������������������������. 33 Chapter Three Table 3.1: Empirical studies on the factor structure of customer satisfaction������������... 53 Table 3.2: Proposed Issues for further investigation������������������������������������������. 67 Chapter Four Table 4.1: Distribution of answers for variables customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention������������������������..���������������������������������������... 94 Table 4.2: Analytical and statistical methods���������������������������������������������........ 95 Table 4.3: Summary of the research design������������������������������������������������...... 95
Page 10
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 10 Chapter Five Table 5.1: Reliability statistics���������������������������������������������..���.���������������... 101 Table 5.2: Item-total statistics������������������������������������������������.���..��������������� 102 Table 5.3: Item statistics��������������������������������������������������������������������������� 103 Table 5.4: Correlation matrix��������������������������������������������������������������������� 104 Table 5.5: KMO and Bartlett���s test���������������������������������������������.���������������.. 105 Table 5.6: Anti-image metrics������������������������������������������������������������������.. 106 Table 5.7: Total variance explained������������������������������������������������������������.. 107 Table 5.8: communalities before and after extraction���������������������.������������������. 108 Table 5.9: Coefficients������������������.���������������������������������������������������������. 109 Table 5.10: Collinearity diagnostics...������...��������������������������������������������������� 111 Table 5.11: Correlations��������������������������������������������������������������������������� 112 Chapter Six Table 6.1: The customer satisfaction model statistics using regression with dummy variables���������������������������������������������������������������������������������������������. 117 Table 6.2: An analysis of variance (ANOVA)������������������������������������������������.. 117 Table 6.3: The model summary of service attributes��� classification using regression analysis with dummy variables������������������������������..���������������������������������.. 118 Table 6.4: The asymmetric impact of attribute performance on overall customer satisfaction in negative and positive performance domains���������������������������������. 120 Table 6.5: Explicit importance ratings per each attribute and performance���������������. 124 Table 6.6: Aggregate importance and performance scores of each attribute��������������� 124 Table 6.7: An analysis of variance (ANOVA)������������������������������������������������.. 125 Table 6.8: linear estimates of the impact of attribute-level performance on overall customer satisfaction������������������������������������������������������������������������������. 126 Table 6.9: Proposed model fit statistics (SEM)���������������������������������������������... 133 Table 6.10: SEM regression results������������������������������������������������������������... 134 Table 6.11 (a): logistic regression estimates of the impact of overall customer satisfaction on customer switching behaviour���...���������������������������.������������..���. 137 Table 6.11 (b): Hosmer and Lemeshow Test������������������������������.������������..���..... 137 Table 6.11 (c): Model summary..���������������������������������������������������������������.. 137 Table 6.12: The impact of satisfaction-level on customer switching behaviour���������... 140 Table 6.13: Model Summary of customer satisfaction vs. customer switching intention���������������������������������������������������������������������������������������........ 140 Table 6.14: Logistic regression estimates of customer switching behaviour across different customer segments������������������������������������.���������������������������������. 141 Table 6.15: Spending behaviour across different segments���������������������������������.. 143 Table 6.16: The relationship between customer satisfaction and switching intention across different segments���...���������������������������������������������������������...��������� 145 Table 6.17: The impact of overall satisfaction and length of relationship on switching intention (non-contractual customers) using logistic regression���..������������...���.���.... 146 Table 6.18: The impact of overall satisfaction and length of relationship on switching intention (contractual customers) using logistic regression���������������������������������. 146 Table 6.19 (a): Descriptive Statistics of customer word of mouth behaviour model������ 147 Table 6.19 (b): word of mouth model���������������������������������������������������������... 148 Table 6.19: Model summary of customer word of mouth behaviour������������������������ 149 Table 6.20: An analysis of variance (ANOVA)������������������������������������������������ 150
Page 11
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 11 Table 6.21: The impact of overall satisfaction and switching intention on customer referral (loyalty) using multiple regression analysis���������������������������������...������.. 151 Table 6.22: The impact of customer satisfaction, switching intention, length of relationship on switching intention using multiple regression������������������������������.. 152 Table 6.23: Main findings������������������������������������������������������������������������. 154 Chapter Seven Table 7.1: Meeting the objectives of this dissertation���������������������������������������... 163
Page 12
hidden
Abstract, Acknowledgments and Comments Vahid Pezeshki Page 12 ABBREVIATIONS Notation Explanation B2B Business-to-Business CEM Customer experience management CFA Confirmatory Factor Analysis CIT Critical Incident Technique CL Customer Loyalty CLV Customer Lifetime Value CR Customer Retention CRM Customer Relationship Management CS Customer Satisfaction IPA Importance-Performance Analysis KPIs Key Performance Indicators LNP Local Number Probability LTV Lifetime Value MI Marketing Intelligence ML Maximum Likelihood MR Multiple Regression NPV Net Present Value RADV Regression Analysis with Dummy Variables ROI Return on Investment SEM Structural Equation Modeling SOW Share-of-wallet SPSS Statistical Package for the Social Sciences VIF Variance Influence Factor WOM Word-of-mouth
Page 13
hidden
Chapter 1: Introduction Vahid Pezeshki Page 13 CHAPTER 1 INTRODUCTION 1. Research Background The aim of this thesis is to propose a mathematical model that explains the relationship between customer satisfaction, retention and loyalty based on service attribute performance in service industry. A case study in the UK mobile telecommunication is presented for proof of concept. Having a good understanding of the three elements of customer satisfaction, retention and loyalty towards service/product performance represent ongoing challenges for the corporate financial gains and losses. Firms consider enhanced customer relationships as a valuable asset to their core operation. There has been considerable discussion about the impact of customer behaviour on business performance in the marketing literature (Heskett et al., 1994 Nelson et al., 1992 Rust and Zahorik, 1991 Storbacka et al., 1994), however, there has been little empirical work that relates the three elements of customer satisfaction, retention and loyalty based on service quality attributes. Reichheld and Sasser (1990) propose the concept of service profit chain (SPC) which links service quality, customer behaviours and profitability. The SPC concept argues that customer satisfaction is influenced by the value of service quality, which in turn influences customer retention (repurchase and cross-selling) and customer loyalty (word-of-mouth or referral). Consequently, profitability is stimulated by customer retention and loyalty. The concept of service quality would be well established in the marketing literature and several frameworks have been developed (Parasuraman et al., 1988). 1
Page 14
hidden
Chapter 1: Introduction Vahid Pezeshki Page 14 Previous research found that there is a strong and positive relationship between service quality attributes and customer satisfaction (Rust and Oliver, 1994 Fornel et al. 1996). However, there is also little consensus among experts to explain the relationship between service quality attributes and customer satisfaction. Finding the critical service attributes that determine customer satisfaction and customer dissatisfaction can lead firms to seek comprehensive strategies for achieving lasting competitive advantage (Matzler et al., 2004). Moreover, customer satisfaction plays as mediating attitude between service quality attributes and customer behaviours (retention and loyalty). A typical customer behaviour model is shown in Figure 1.1. Customer satisfaction may increase the retention of customers through repeated and increased purchase (long-term relationship). Customer satisfaction may also positively affect customer loyalty (word-of-mouth). The combination of improved customer retention and loyalty may in turn increase profitability (Manrodt and Davis, 1993 Emerson and Grimm, 1998). Figure 1.1: A typical customer behaviour model The marketing literature on customer relationship or behaviour outlines potential benefits available to customers and suppliers for their strategic management and business performance. The literature calls for establishing relationships in order to build trust and loyalty, develop long-term strategies, and to be pro-active to customer needs (Fornell and Lehman, 1994 Anderson et al., 1999). Some of the existing empirical studies seem to lack the necessary theoretical and analytical rigour, and this is seen as a pressing requirement for future customer behaviour analysis (Matzler and Sauerwein, 2002). Service quality attributes Customer retention Customer satisfaction Customer loyalty
Page 15
hidden
Chapter 1: Introduction Vahid Pezeshki Page 15 2. The Research Problem There are four research questions that this thesis tries to answer. 1. How service quality attributes influence customer satisfaction? 2. What is the relationship between service attribute importance and service attribute performance? 3. What role does customer satisfaction play between service quality attributes and customer behaviours (retention and loyalty)? 4. How does the length of relationship affect customer future intentions such as retention (switching probability) and loyalty (word-of-mouth)? 3. The Context of the Study The framework of this research work is based on two elements service quality attributes (SQA) and customer behaviour (CB). The conceptualise model is shown in Figure 1.2. The model evaluates service quality attributes from two perspectives: attribute performance and attribute importance. Thus, it suggests that there is a dynamic (asymmetric and non-linear) relationship between attribute performance and attribute Figure 1.2: The behavioural consequences of service quality importance. In other words, attribute importance is the function of attribute performance. In the next step, a measure of the relationship between service quality attributes and Overall Customer Satisfaction Service Quality Attributes Service Attribute Classification Customer retention Customer loyalty Customer Dissatisfaction Customer Satisfaction Basic Exciting Performance Profitability

Readership Statistics

20 Readers on Mendeley
by Discipline
 
 
 
by Academic Status
 
35% Ph.D. Student
 
30% Student (Master)
 
20% Student (Postgraduate)
by Country
 
25% United Kingdom
 
15% India
 
10% Malaysia

Sign up today - FREE

Mendeley saves you time finding and organizing research. Learn more

  • All your research in one place
  • Add and import papers easily
  • Access it anywhere, anytime

Start using Mendeley in seconds!

Already have an account? Sign in