Analytisches CRM in der Energiewirtschaft
Abstract
Die Kundenprozesse bei (EVU) weisen einige Besonderheiten auf, wie die fehlende Differenzierbarkeit über die Qualität des Produktes oder den indirekten Zugang zum Kunden über den technischen Anschluss. Diese gilt es bei der Gestaltung analytischer Komponenten von Customer-Relationship- Management-(CRM-)Lösungen im Versorgungssektor zu berücksichtigen. Besonders in mittelständischen EVU sind das Bewusstsein für und das Wissen über entsprechende Konzepte noch wenig verbreitet. Der Beitrag gibt deshalb einen lebenszyklusorientierten Überblick über Unterstützungspotenziale in den Bereichen Interessenten-, Kundenbindungs- und Rückgewinnungsmanagement. Exemplarisch werden zudem Gestaltungsmöglichkeiten für die Instrumente Kundenwertanalyse und Kundensegmentierung aufgezeigt.
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