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Segmentaçăo Logística: um Estudo na Relaçăo entre
Fornecedores e Varejistas no Brasil
RAC, v. 11, n. 4, Out./Dez. 2007: 11-31
Kleber Figueiredo
Ilana Kogan Goldsmid
Rebecca Arkader
Maria Fernanda Hijjar
RESUMO
Atualmente, na relação entre indústria e varejo no Brasil, há pressão para que os fornecedores
melhorem o serviço ao cliente e reduzam seus custos logísticos. A segmentação logística pode apoiá-
los em seus esforços de posicionamento, uma das competências-chave em logística. A segmentação
logística por benefícios ajuda os fornecedores a diferenciarem sua oferta, focando os atributos de
serviço desejados pelos clientes e reduzindo custos, ao eliminar elementos que estes não valorizam.
Este estudo teve por objetivo identificar segmentos de varejistas segundo suas expectativas em
relação ao nível de serviço logístico prestado por seus fornecedores e caracterizar os segmentos
assim obtidos através de variáveis de fácil acesso, tais como variáveis demográficas e organizacionais.
Com base em dados de ampla pesquisa de survey, conduzida junto a varejistas brasileiros, foram
identificadas soluções de dois e três segmentos de clientes com base em suas expectativas quanto ao
serviço logístico prestado pelos fornecedores. No entanto, não se encontrou suporte suficiente para
caracterizá-los segundo variáveis de fácil acesso, o que dificulta na prática sua identificação pelos
fornecedores e a adequação de sua oferta de serviços logísticos às necessidades de cada segmento de
clientes, bem como uma melhor gestão de seus custos logísticos.
Palavras-chave: segmentação logística; serviço ao cliente; relação varejo – indústria; segmentação
por benefícios.
ABSTRACT
In the present state of retailer-manufacturer relationships in Brazil, suppliers are being pressured to
achieve improvements in customer service as well as reduction in logistics costs. In this context,
logistics segmentation, one of the key logistics competences, is a valuable tool to support supplier
positioning efforts. Benefit-based logistics segmentation helps suppliers to differentiate their offer,
by focusing on attributes desired by customers, and to reduce costs, by eliminating elements that
are not valued by them. The objective of this study was to identify retailer segments according to
expectations concerning the level of logistics service they receive, as well as to characterize them by
means of easy-access variables, such as demographic and organizational variables. Using data
collected in a comprehensive survey research conducted with Brazilian retailers, both two and three
segment solutions were identified based on customer expectations regarding logistics service provided
by manufacturers. However, there was insufficient support for the characterization of these segments
according to easy-access variables, making it difficult for manufacturers to identify them in practice
and to match their offer of logistics services to the needs of each customer segment as well as to
achieve better logistics cost management.
Key words: logistics segmentation; customer sevice; retailer-manufacturer buyer-supplier
relationships; benefit-based segmentation.

Kleber Figueiredo, Ilana Kogan Goldsmid, Rebecca Arkader e Maria Fernanda Hijjar
12 RAC, v. 11, n. 4, Out./Dez. 2007
INTRODUÇĂO
A crescente aceitação da importância da logística e do gerenciamento de seus
processos tem suscitado a condução de diversas pesquisas que buscam entender
os fatores associados à qualidade das práticas logísticas. A questão principal
passa a ser a identificação de elementos que estariam presentes naquelas empresas
que, após terem adotado formalmente conceitos de logística, institucionalizando-
os em suas estruturas e práticas organizacionais, passaram a apresentar
desempenhos superiores aos de seus concorrentes.
Um conjunto de trabalhos, que merece citação pela continuidade das pesquisas,
é o que tem sido conduzido por The Global Logistics Research Team da
Michigan State University. Já em 1986, a primeira pesquisa teve como foco o
estudo do que constituía a melhor prática na então emergente disciplina de
logística. Os pesquisadores conseguiram evidências para validar as hipóteses
de que a melhor prática logística era extremamente similar entre diferentes
empresas, independentemente do setor de atividade, posição no canal de
distribuição e tamanho. Um dos resultados desta pesquisa foi a proposta
do modelo The Leading Edge Best Practice (Council of Logistics
Management – CLM, 1995).
Outra pesquisa do mesmo grupo, iniciada em 1993, buscou entender, entre outras
coisas, aspectos fundamentais do desempenho logístico superior, ou seja, como
algumas empresas colocam em funcionamento práticas capazes de atender a
clientes exigentes de forma melhor que seus concorrentes, tornam-se líderes em
excelência operacional e ainda traduzem seu desempenho em vantagem
competitiva e valor superior para os acionistas. Os resultados conduziram ao
desenvolvimento do modelo World Class Logistics. O modelo, ilustrado na Figura
1, destaca as competências logísticas perseguidas pelas empresas com
desempenho logístico de classe mundial: posicionamento, integração, agilidade e
mensuração. Os proponentes do modelo afirmam que o desempenho logístico de
classe mundial seria resultado de alto nível de desempenho ou da busca de melhorias
no desempenho nas quatro competências (CLM, 1995; Bowersox, Closs, Goldsby,
& Stank, 1998).