Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Loyalitas Pelanggan Brand Zara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada brand Zara. Metode penelitian yang digunakan adalah survei online kepada 300 responden yang merupakan pelanggan setia Zara di Jakarta. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada brand Zara. Implikasi manajerial dan saran untuk penelitian selanjutnya juga dibahas.