Müşteri Hizmetleri Yönetiminde Yapay Zeka Temelli Chatbot Geliştirilmesi

Abstract

Chatbot yani sohbet robotu; kullanıcıların bilgisayar ile sesli veya yazılı olarak iletişime geçtiği bir uygulamadır. Günümüzde chatbotlar yaygın olarak birçok sektörde kullanılmaktadır. Chatbotlar kural tabanlı ve makine öğrenme temelli olmak üzere temel olarak iki şekilde tasarlanmaktadır. Bu çalışmada gerçek bir işletmenin çağrı merkezi işlemlerini yönetebilmek adına makina öğrenimi ile çeşitli doğal dil işleme (NLP) teknikleri kullanılarak bir chat bot tasarımı gerçekleştirilmiştir. Bu sohbet robotunun geliştirilmesindeki temel amaç kullanıcıların firma veya firma ürünleri hakkındaki soru veya soruları karşısında bir çalışana ihtiyaç duymadan hızlı ve efektif bir şekilde çözüm bulmasıdır. Bu sohbet robotunda kullanıcı sorular sorarak girdiler oluşturmaktadır. Bu girdilere yanıt olarak ise veri setinde uygun alan altındaki oluşturulmuş responses alanı cevap olarak kullanıcıya dönmektedir. Veri setinde ise niyet, bu niyete ait olan patern ve verilmesi gereken cevaplar bulunan bir json dosyası kullanılmaktadır. Veri setini oluşturan patern ve cevaplar firmanın sıkça sorulan sorular (S.S.S) bölümüyle birlikte, firmanın çağrı merkezine gelen telefon konuşmaları ve whatsApp müşteri hizmetleri hattındaki veriler ile oluşturulmuştur. Eğitilen model 32 gün boyunca her gün belli saat aralıklarında canlı olarak devreye alınmış ve chatbotun sorulan sorulara karşın verdiği cevapların oldukça yüksek olduğu görülmüştür.