MÍDIAS SOCIAIS EM TURISMO E HOTELARIA: UMA REVISÃO DAS PESQUISAS PUBLICADAS ENTRE 2006 E 2017

Abstract

Ao influenciar as intenções no planejamento de viagem e na compra de produtos e serviços, as mídias sociais desempenham um papel proeminente no turismo e hotelaria devido ao seu aspecto intangível antes do consumo. Elas funcionam como um termômetro, pois suas ferramentas podem auxiliar o mercado na mensuração e condução de segmentos no setor. Este trabalho conduz uma revisão bibliográfica de todas as investigações sobre as mídias sociais nas áreas de turismo e hotelaria publicadas em âmbito nacional e internacional até o ano de 2017. Foram identificadas cinco variáveis principais, incluindo as características das mídias sociais, a interação entre consumidores e clientes, os impactos resultantes da utilização das mídias sociais pelas empresas e consumidores, a relação interpessoal online decorrente do conteúdo gerado pelo consumidor e, a personalização. Este artigo contribui para a teoria, o conhecimento e a prática profissional resultante dessas publicações, além de trazer estudos de tendências futuras.