ANALISIS PENGGUNAAN KAI ACCESS DALAM MENINGKATKAN EFISIENSI MANAJEMEN LAYANAN PELANGGAN: STUDI KASUS PADA PT KAI (Persero)

Abstract

Penelitian ini menganalisis penggunaan KAI Access untuk meningkatkan kinerja pelayanan pelanggan pada PT Kereta Api di Indonesia (Persero) atau PT KAI. KAI Access merupakan aplikasi mobile yang dikembangkan oleh PT KAI yang memudahkan akses pelanggan pada layanan informasi kereta api. Pada studi kasus penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara dan observasi langsung terhadap pengguna dan pihak terkait. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan KAI Access memiliki pengaruh yang signifikan terhadap efektivitas pelayanan. Aplikasi ini memudahkan pelanggan dalam memesan tiket, cetak e-boarding pass dan akses informasi kereta api lainnya. Tantangan yang diidentifikasi pada aplikasi KAI Access termasuk terbatasnya koneksi internet, kesulitan teknis, dan adopsi rendah. PT KAI perlu terus memperbaiki fitur dan sosialisasi serta mengatasi tantangan untuk meningkatkan efektivitas KAI Access.