Les enjeux de la relation client

Abstract

Depuis les années 1990, dates des premières réflexions des praticiens et chercheurs américains sur le « marketing relationnel », les entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing dit « relationnel » ou « orienté client ». Ces mutations se sont produites sous l’influence d’un contexte concurrentiel mondial, de consommateurs informés, exigeants et toujours plus insaisissables, et d’un coût de capta...