PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL TUGU MALANG

Abstract

1PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL TUGU MALANG(Studi Kasus di Front Office Department)Veronica Wibiksana1Estikowati2Hotel Tugu1Jalan Tugu No.3, Kauman, Klojen, Malang, Jawa Timur 65119Program Diploma Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang2Jl. Bandung No. 1 MalangKorespodensi dengan Penulis:Veronica Wibiksana: Telp: 085 234 158 071 E-mail: wibiksanaveronica@yahoo.co.idAbstractGuest satisfaction is the main core of the service which is provided in hospitalityindustry. Guests will feel very appreciated and respected to hotel where every employee has a good communication. Communication is very important for every department, especially in the Front Office Department. Because Front Office is the most important part when guests arrive at the hotel. Thus guests will feel comfortable to stay in the hotel. The purpose of this study was to determine the importance of good communication in maintaining and improving guest satisfaction at Hotel Tugu Malang. The research method which was used in this research were interviewsandobservation. The conclusion shows that the communication has a very important role to support all kinds of needs in order to avoid a miss communication.Keywords :Guest Satisfaction, Communication, Front Office.AbstraksiKepuasan tamu merupakan inti pokok dari pelayanan yang diberikan di dalam perhotelan. Tamu akan merasa sangat dihargai dan dihormati apabila setiap karyawan hotel memiliki komunikasi yang baik. Komunikasi sangat penting bagi setiap departemen terutama di bagian Front Office. Karena Front Officeadalah bagian yang paling utama disaat tamu tiba di hotel. Dengan demikian tamu akan merasa nyaman untuk tinggal di dalam hotel tersebut. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui betapa pentingnya komunikasi yang baik dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan tamu selama berada di Hotel Tugu Malang. Metode penelitian menggunakan wawancara, observasi dan kepustakaan. Kesimpulan yang didapat bahwa komunikasi mempunyai peran yang sangat penting untuk menunjang segala macam kebutuhan tamu agar tidak terjadi miss communication.