Analisis IPA Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan PT. Medion Ardhika Bhakti Berdasarkan Dimensi SERVQUAL

Abstract

Saat ini bisnis sedang dihadapkan pada kompetitifnya persaingan di tengah pelaku bisnis, di samping itu para pelaku usaha diharapkan mampu tetap bertahan di tengah perubahan yang penuh inovasi dan sangat pesat. Dengan komitmen serta pengalaman dalam menyediakan produk dengan kualitas tinggi guna memberikan kepuasan pelanggan. PT Medion Ardhika Bhakti juga telah dikenal sebagai perusahaan terkemuka yang memproduksi serta memasarkan produk farmasi, vitamin, vaksin. Berdasarkan data internal perusahaan, diketahui PT Medion Ardhika Bhakti Bandung mengalami penurunan indeks kualitas pelayanan pada periodik terakhir sebesar 3,05% di semester II-2019. Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengambil kebijakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan PT Medion Ardhika Bhakti, dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Data didapat melalui kuesioner yang disebarkan terhadap 100 orang pelanggan PT Medion Ardhika Bhakti. Data dianalisis dengan menggunakan teknik deskriptif kuantitatif untuk mengetahui level kesenjangan (GAP) melalui bantuan analisis IPA (Importance Performance Analysis). Hasil riset ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan PT Medion Ardhika Bhakti yang diukur melalui GAP antara kinerja dan harapan memperoleh nilai rata-rata kinerja 3,69, sedangkan rata-rata harapan sebesar 3,91. Berdasarkan hasil analisis IPA tersebut, maka dapat disimpulkan jika pelanggan sudah merasa puas namun masih ada atribut kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dengan prioritas utama adalah fasilitas visual seperti aplikasi customer service sebagai penunjang proses pemberian pelayanan dengan cepat, dan kualitas pelayanan purna jual sehingga penelitian ini sangat membantu dalam membuat kebijakan di masa mendatang.