Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Ikatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Di Koperasi BMT UGT Nusantara

Abstract

Koperasi BMT UGT Nusantara Sidogiri yang merupakan Koperasi keuangan jasa terbesar di Indonesia. Untuk meningkatkan jumlah nasabah lembaga keuangan jasa harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik untuk terjalinnya loyalitas setiap nasabah, dan juga dengan citra yang baik lembaga keuangan jasa diharapkan bisa membuat nasabah untuk loyal, serta dengan ikatan emosional yang baik antara nasabah dengan lembaga keuangan jasa bisa memperkuat loyalitas nasabah terhadap lembaga keuangan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Sampel dalam penelitian ini adalah  130 nasabah BMT UGT Nusantara Capem Wonoasih, dengan memenuhi beberapa persyaratan minimal telah melakukan 3kali transaksi pada BMT. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan random sampling, sedangkan untuk teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan software SemPLS 3.0. hasil penelitian ini menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung loyalitas nasabah, citra perusahaan dan ikatan emosional berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kemudian kepuasan nasabah tidak mampu memediasi antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas, dan kemudian ikatan emosional bersama-sama mempengaruhi loyalitas dengan kepuasan nasabah.