ANALISIS PELAYANAN CS ( CUSTOMER SERVICE ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK DANAMON DI SUKODADI LAMONGAN

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, resposivines, tangible, assurance, emphaty, terhadap kepuasan nasabah, secara simultan maupun parsial dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Danamon Sukodadi. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan jumlah sampel 98 responden. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dengan signifikasi 5% secara simultan dimensi pelayanan CS berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikasi 0,000 dan F hitung sebesar 194,656. Secara parsial indikator reliabilithy berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan t hitung 11,821, responsiviness berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan t hitung 15,018,tangiable berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan t hitung 6,608,assurance berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,002 dan t hitung 3,147,empathy berpengaruh signifikan dengan hasil signifikasi 0,000 dan t hitung 4,533. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa semua dimensi pelayanan CS berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah di Bank Danamon Sukodadi Lamongan, adapun dimensi pelayanan CS yang paling dominan berpengaruh adalah Responsiviness. Kata kunci : Pelayanan Customer Service, Kualitas Pelayanan Customer Service, dan Kepuasan Nasabah PENDAHULUAN Perbankan merupakan salah satu badan usaha dalam bidang pelayanan jasa keuangan. Fungsi bank merupakan perantara di antara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, di samping menyediakan jasa jasa perbankan lainnya. Dalam dunia perbankan terdapat manajemen sumber daya manusia yang menjadi sorotan maupun tumpuan bagi sebuah lembaga keuangan untuk tetap dapat bertahan. Sumber daya manusia memiliki peran utama dalam suatu kegiatan organisasi dan sumber daya paling penting untuk memenangkan persaingan. Persaingan bisnis didunia perbankan menjadi sangat ketat kecenderungan itu terlihat diantaranya dengan semakin banyaknya bank-bank mengadakan promosi besar-besaran kepada nasabah. Perbankan akan terus berupaya meraih dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan dan giro dengan demikian kompetisi perbankaan akan semakin bersaing.