Componentes de la calidad del servicio en las universidades públicas venezolanas

Abstract

El objetivo se enmarco en describir los componentes de calidad del servicio en las universidades públicas venezolanas. Metodológicamente se contextualizo dentro de la investigación descriptiva, con diseño no experimental, de campo y transeccional. Se tomó en cuenta una población intencional constituida por tres (03) universidades públicas, ubicadas en la Costa Oriental del Lago, de la cual se extrajo dos subpoblaciones. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y el censo poblacional, mediante la aplicación de dos instrumentos del tipo cuestionario, los dos fueron validados por expertos y la confiabilidad a través del coeficiente Alfa Cronbach, cuyos resultados fueron de 0,91 y 0,66 respectivamente. El análisis de los datos se realizó mediante la estadística descriptiva, a través de las frecuencias relativas y la media aritmética. Se evidencio que quienes evalúan la calidad lo realizan a través de cinco componentes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.