Métodos para medir la calidad del servicio turístico en empresas de alojamiento

Abstract

Los cambios en las empresas de alojamiento son causados principalmente por la creciente globalización y la creciente competencia. Cadenas hoteleras globales dominan la industria a pesar del creciente número de pequeños y medianos hoteles y otras capacidades de alojamiento. Esta investigación aborda los antecedentes y la estructura de la calidad del servicio en el contexto de empresas de alojamiento, además de los métodos comúnmente utilizados para medir su gestión en relación a la calidad del servicio otorgado hacia el cliente. Entre los métodos frecuentemente utilizados se encontraron el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL, LODGSERV, SERVPERF y otras técnicas que ayudan a medir la satisfacción del cliente pudiendo ser en este caso diseño de cuestionarios, sistemas de sugerencias y reclamaciones y la técnica del Mistery Shoppers. Se realizó una revisión de literatura, que engloba artículos científicos publicados en diferentes revistas a nivel mundial. Se procesaron un total de 29 artículos, distribuidos de la siguiente manera: 19 artículos científicos, 6 libros y 4 proyectos de investigación que abordaron temas como la calidad del servicio y métodos de medición en el sector hotelero. Una vez revisada la bibliografía correspondiente se determinó que el método SERVQUAL es el más utilizado dentro de la medición de la calidad de servicio comparando las perspectivas vs las expectativas.