Analisis Kinerja Pelayanan Penumpang Bus Trans Bekasi Patriot dengan Pendekatan Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

Abstract

Transportasi publik yang memadai merupakan kebutuhan esensial bagi masyarakat perkotaan. Peningkatan jumlah penumpang Trans Bekasi Patriot rute Pasar Vida – Summarecon Mall Bekasi berdampak pada tingginya load factor hingga melampaui kapasitas tempat duduk, yang berpotensi menurunkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja operasional angkutan umum berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM), mengukur indeks kepuasan penumpang, serta merumuskan prioritas perbaikan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 400 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin pada margin of error 5%. Analisis data dilakukan dengan mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil perhitungan SERVQUAL menunjukkan bahwa ke-19 atribut pelayanan memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif, yang mengindikasikan bahwa kinerja aktual belum sepenuhnya memenuhi harapan penumpang. Kesenjangan negatif terbesar ditemukan pada indikator kebersihan di ruang tunggu halte (-0,41). Meskipun demikian, perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 86,47%, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan berada pada kategori "Sangat Puas". Berdasarkan pemetaan diagram kartesius IPA, terdapat lima atribut yang masuk dalam Kuadran I (Prioritas Utama) dan mendesak untuk segera dievaluasi oleh pihak pengelola, yaitu kebersihan di dalam bus, kebersihan di ruang tunggu halte, kejelasan peta rute dan informasi trayek, ketersediaan media pengaduan yang jelas, serta kecepatan petugas dalam merespons keluhan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi rujukan evaluatif bagi pemerintah dan operator bus guna meningkatkan mutu pelayanan transportasi publik di Kota Bekasi.