A produtividade em serviços: uma análise à luz da revisão sistemática de literatura

Abstract

Por meio do método Revisão Sistemática da Literatura (RSL), este trabalho realizou uma análise do tema produtividade em serviços. Para tanto, quatorze periódicos da área de Gestão de Operações e a base de dados Scielo foram consultados. Os trabalhos foram analisados com relação a seis critérios de classificação: i) tipo de estudo; ii) setor pesquisado; iii) filiação dos autores; iv) abordagem metodológica predominante; v) temas abordados; e vi) métodos utilizados nas análises comparativas de desempenho. Com relação a esses critérios, verificou-se que a maior parte dos trabalhos utiliza a modelagem para avaliar a produtividade, principalmente por meio da metodologia de programação linear – Data Envelopment Analysis (DEA). Observou-se que a grande maioria dos autores tem origem acadêmica, havendo poucas publicações de pesquisadores oriundos de empresas ou trabalhos que apresentam ambos os tipos de pesquisadores. Este trabalho identificou quatro temas recorrentes nas pesquisas, ou seja, alguns artigos focalizaram no estabelecimento de indicadores de produtividade e na sua análise ao longo do tempo, comparando o desempenho de diferentes empresas ou setores. Outros identificaram especificidades e dificuldades da mensuração da produtividade em serviços em relação às empresas de manufatura. Diferentes trabalhos propuseram indicadores para mensuração da produtividade em serviços. Finalmente, à luz dos principais livros-textos de gestão de operações de serviços e da literatura consultada, este trabalho identificou as principais estratégias e métodos para a melhoria da produtividade de serviços. Constatou-se que produtividade em serviços é um tema promissor de pesquisa.