Um olhar para a qualidade no processo de atendimento em um serviço de urgência público

Abstract

Pesquisa qualitativa que teve o objetivo de apreender a percepção da dimensão técnica da qualidade do processo de atendimento, sob a perceptiva de trabalhadores de um Serviço de Urgência Público. Foram realizadas dez entrevistas individuais com trabalhadores da equipe multiprofissional. Os dados foram tratados de acordo com o método Análise de Conteúdo Temática e analisados em três subcategorias. Os entrevistados identificaram a qualidade no processo de atendimento, destacando a importância da integração entre a unidade de urgência e os serviços intra e extra-hospitalares; a necessidade de a qualidade estar presente em todos os níveis de atenção do sistema de saúde; a expectativa e o direcionamento das lideranças em relação à qualidade do serviço; a gestão de eventos não desejados, focada no processo de trabalho e não na punição de pessoas; a promoção da qualidade a partir do acolhimento com classificação de risco e do atendimento de casos referenciados. Conclui-se que os trabalhadores percebem que o processo de atendimento no serviço de urgência está em sintonia com os preceitos da qualidade, o que aumenta a possibilidade de se produzir resultados satisfatórios. Palavras-chave: Qualidade da Assistência à Saúde. Gestão de Qualidade. Serviço Hospitalar de Emergência. Pesquisa em Administração de Enfermagem.