Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklärung von Servicequalitätsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentscheidungen

Abstract

Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt. Cover; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; 1. Einleitung; 1.1. Problemstellung; 1.2. Zielsetzung; 1.2.1. Methodische Vorgehensweise zur Problemlösung; 1.2.2. Überprüfung der Konstrukte; 1.2.2.1. Dienstleistungsqualität; 1.2.2.2. Kundenzufriedenheit; 1.2.3. Überprüfung des Zusammenhangs der Konstrukte; 1.2.3.1. Linearität versus Asymmetrie; 1.2.3.2. Extremwerte; 1.2.4. Überblick der zu prüfenden Basissätze; 1.3. Aufbau der Untersuchung; 2. Wissenschaftstheoretische Grundlagen; 2.1. Wie Wissenschaft Wissen schafft. 2.2. Funktionalität der Wissenschaftstheorie2.3. Methodische Spielregeln der Wissenschaft; 2.3.1. Die Induktion; 2.3.2. Das Konzept der Verifizierbarkeit; 2.3.3. Das Konzept der Falsifizierbarkeit; 2.3.3.1. Deduktives Überprüfungsverfahren; 2.3.3.2. Der raffinierte Falsifikationismus; 2.3.3.3. Die Erhöhung der Falsifizierbarkeit und Ad-hoc Modifikationen; 2.3.4. Die Bewährung -- ein Vergleich induktivistischerund falsifikationistischer Sichtweise; 2.3.5. Die Vorteile des Falsifikationismus gegenüberdem Induktivismus; 2.4. Wissenschaftlicher Fortschritt. 2.5. Einordnung der Forschungsarbeit in die Wissenschaftstheorie2.5.1. Gewählter wissenschaftlicher Rahmen; 2.5.2. Methode der Forschungsarbeit; 2.5.3. Beitrag der vorliegenden Forschungsarbeit zumwissenschaftlichen Fortschritt; 3. Konzeptionelle Grundlagen; 3.1. Begriffsfassungen; 3.1.1. Der Begriff 'Kundenzufriedenheit; 3.1.2. Der Begriff 'Versicherungsdienstleistungen'; 3.1.3. Die Immaterialität von Versicherungsdienstleistungen; 3.1.3.1. Die Integration eines externen Faktors; 3.1.3.2. Das 'uno-actu'-Prinzip; 3.1.4. Der Begriff 'Dienstleistungsqualität' 3.2. Abgrenzung von 'Kundenzufriedenheit' und'Dienstleistungsqualität'4. Modelltheoretische Anknüpfungspunkte; 4.1. Theoretischer Modellierungsansatz von Kundenzufriedenheit; 4.1.1. Soll-Komponente; 4.1.2. Ist-Komponente; 4.1.3. Soll-Ist-Vergleich; 4.1.4. Zufriedenheit; 4.2. Theoretischer Modellierungsansatz von Dienstleistungsqualität; 4.3. Theoretischer Ansatzpunkt zur Erklärung vonDienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit; 4.3.1. Prospect Theory; 4.3.1.1. Eigenschaften der hypothetischen Wertefunktion; 4.3.1.2. Extremwerte; 4.3.2. Status-Quo der Prospect Theory. 4.3.3. Prospect Theory zur Erklärung von Servicequalitätund Kundenzufriedenheit5. Messinstrumente; 5.1. Das Messinstrument für Kundenzufriedenheit; 5.2. SERVQUAL -- das Messinstrument für Dienstleistungsqualität; 5.2.1. Status Quo von SERVQUAL; 5.2.2. Der Vergleichsstandard und dessen Einflussgrößen; 5.2.3. SERVQUAL im Versicherungskontext; 6. Untersuchungsdesign; 6.1. Vorbereitung der Erhebung; 6.2. Stichprobe; 6.3. Stichprobengröße; 7. Untersuchungsergebnisse; 7.1. Reliabilitätsanalyse; 7.1.1. Cronbachs Alpha; 7.1.2. Cronbachs Alpha SERVQUAL; 7.1.3. Cronbachs Alpha Zufriedenheit.