Avaliação da qualidade nos serviços públicos de saúde com base na percepção dos usuários e dos profissionais

Abstract

O SUS assegurou a universalização do direito a serviços de saúde eficientes, tornando a busca pela qualidade um desafio permanente. Neste desafio, a percepção dos usuários e profissionais é importante para avaliar a qualidade dos serviços de saúde, seja na atenção primária, secundária ou terciária. Este estudo levanta a hipótese de uma limitação nas pesquisas sobre a qualidade dos serviços públicos de saúde no Brasil, pois enfatizam a percepção dos usuários, deixando os profissionais em um plano de relevância inferior. O objetivo foi verificar a percepção dos usuários e profissionais na avaliação da qualidade nos serviços públicos de saúde, através de uma discussão sistemática. Foi realizada uma busca nas bases bibliográficas Medline, Lilacs e Scielo, no período de 1990 a 2013, utilizando as palavras-chave: qualidade em serviços de saúde, satisfação do usuário, satisfação dos consumidores, satisfação no emprego e trabalhadores de saúde. Os resultados mostraram que a atenção primária foi objeto de aplicação da análise na maioria dos estudos, a região Sudeste predominou como local de pesquisa, o método de pesquisa quantitativo foi o mais utilizado e a percepção dos usuários, a mais aferida. Concluiu-se que na atenção primária, a boa relação profissional-usuário, número adequado de profissionais e manutenção do local foram características de qualidade comuns aos usuários e profissionais. A atenção secundária apresentou o item facilidade para agendar consulta comum à percepção dos usuários e dos profissionais. A boa relação profissional-usuário foi comum a percepção dos usuários e profissionais na atenção terciária.