TRANSJAKARTA COMPANY’S STRATEGY AND MINIMUM SERVICE STANDARD TO RAISE PASSENGERS’ SATISFACTION

Abstract

The objective of this research is to determine the effects of minimum service standard on passengers' satisfaction, the strategy application and the performance of Transjakarta Company. Questionnaires are distributed to 200 respondents. The form of research is descriptive and verificative. The research model is multiple regression with the Likert scale. The results of this research show that minimum service standard (re-liability, security and safety, convenience and comfort) simultaneously affect passengers' satisfaction. Relia-bility and comfort partially affect passengers' satisfaction. Security and safety, and convenience do not affect passengers' satisfaction. The strategy application uses importance performance analysis (IPA). The strategies are 1) Conducting continuous improvements to increase attribute performance 2) Maintaining good performance; 3) Managing seriously in order not to incite passengers' disappointment; 4) Evaluating all excessive activities. Abstrak Penelitian ini bertujuan menentukan pengaruh standar pelayanan minimal terhadap kepuasan penumpang, strategi penerapan, dan kinerja yang dilakukan PT Transjakarta. Kuesioner didistribusikan kepada 200 responden. Bentuk penelitiannya adalah deskriptif dan verifikatif. Model penelitian adalah regresi berganda menggunakan skala likert. Hasil penelitian ini standar pelayanan minimal (kehandalan, keamanan dan keselamatan, kemudahan, dan kenyamanan) berpengaruh terhadap kepuasan penumpang secara simultan. Kehandalan dan kenyamanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Keamanan dan keselamatan serta ke-mudahan tidak berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Penerapan strategi menggunakan importance performance analysis (IPA). Strateginya adalah 1) Melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance atribut meningkat 2) Mempertahankan agar tidak menurun kiner-janya 3) Harus dikelola dengan serius karena biasanya menimbulkan kekecewaan penumpang 4) Mengevaluasi seluruh kegiatan yang berlebihan.