Análise da competitividade do transporte aéreo com base no nível de serviço percebido pelo usuário

Abstract

Este artigo apresenta uma análise crítica sobre a qualidade percebida pelos usuários de serviços do transporte aéreo. Utilizou-se da literatura para determinar como se efetua a avaliação do nível de serviço pelo usuário e como esta pode ser aplicada no sistema de transporte aéreo. Em seguida, foi apresentado um indicativo para mensurar a insatisfação do usuário quanto alguns critérios, como o tempo de espera para a restituição de bagagem, que, segundo especialistas da área, foram responsáveis pelos piores índices de qualidade observada no transporte aéreo de passageiros nos EUA. Os resultados das avaliações apresentadas por este estudo indicam medidas que possam ser tomadas pelas companhias aéreas na mobilização para uma melhor prestação de serviços como a criação de centros de informações para os passageiros e, também, a ação das autoridades reguladoras do serviço do transporte aéreo na aplicação de possíveis multas, visto a observância de problemas com a qualidade do serviço.This paper presents a critical analysis about the quality service observed by users of air transportation. It uses the specific literature to determine how users evaluate the level of service and how it can be applied on air transportation system. After that, it was submitted an indicative of user poor quality perception against criterions, such as the luggage restitution time, that are considered by specialists, responsible for worst quality perception of air transportation on USA. The results of these evaluation show measures that can be taken by airline companies in the mobilization for a better service as the development of an information center for passengers and also the action of regulatory authorities of air transportation in applying possible penalties when observing issues with service quality.