Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual-QFD

Abstract

Kualitas menjadi hal yang sangat penting dalam dunia pendidikan. Mahasiswa sebagai salah satu stakeholder utama dalam dunia pendidikan memegang peranan kunci untuk pengukuran kualitas pendidikan. Untuk meningkatkan kualitasnya serta melakukan pengukuran terhadap kinerjanya, maka Universitas Nahdlatul Ulama Sidoarjo (UNUSIDA) melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanannya. Servis quality (Servqual) merupakan metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam institusi pendidikan. Dalam penelitian ini, terdapat 42 indikator dengan 5 atribut yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Dari 42 indikator tersebut dicari indikator yang memiliki gap bernilai negatif. Untuk mencari nilai gap dilakukan penyebaran kuesioner pada mahasiswa UNUSIDA untuk mencari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada pelayanan yang selama ini diperoleh. Gap yang memperoleh nilai negatif terbesar akan dilakukan pengukuran kembali dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menentukan indikator-indikator yang harus segera mendapat prioritas perbaikan. Pada penelitiann ini terdapat tujuh indikator yang memperoleh nilai negatif terbesar dan harus segera mendapatkan perbaikan.