As diferentes perspectivas da qualidade sobre nível de serviço na logística e os desafios do e-commerce.

Abstract

Diante de um cenário de valorização do setor logístico e de transporte na cadeia de suprimento, surge a necessidade de entender como os clientes visualizam o serviço logístico e quais fatores compõem o que eles qualificam como um serviço que atende as suas expectativas. Este trabalho apresenta uma análise das diferentes perspectivas dos clientes sobre o nível de serviço e como os indicadores logísticos de satisfação do cliente podem ter diversas abordagens. Adicionalmente, é apresentado como o mundo virtual do e-commerce também contribui para uma mudança na forma de avaliar a satisfação com o serviço realizado e as novas métricas que a internet trouxe consigo ao acelerar e facilitar a interface com o cliente.