Expectativas versus Satisfação dos Consumidores da Rede Hoteleira de Campo Grande-MS, Brasil

Abstract

O objetivo deste trabalho foi mensurar a satisfação dos consumidores da rede hoteleira de Campo Grande-MS, dentro do paradigma da desconfirmação das expectativas. Para tanto, foi feito um estudo quantitativo-descritivo transversal único junto a 407 indivíduos usuários de hotéis em Campo Grande-MS, de ambos os sexos e idade igual ou superior a 18 anos, em outubro de 2008, usando um questionário estruturado. Foi utilizado o modelo Servqual, por meio de suas cinco dimensões, sendo que na primeira parte foram estimadas as expectativas dos consumidores e na segunda a percepção do serviço prestado pelos hotéis. As variáveis consideradas foram: apresentação das acomodações, área de lazer, restaurante, cortesia dos funcionários, agilidade e eficiência dos funcionários, conhecimento dos funcionários, limpeza do hotel, localização, segurança e atenção personalizada. Os resultados revelam que os hotéis, em geral, não têm satisfeito as expectativas em relação à segurança e aos restaurantes, seguidos pela apresentação das acomodações e conhecimento dos funcionários. Para os hotéis da categoria A, a grande maioria das variáveis apresentou um alto grau de satisfação, para a categoria B as variáveis de maior valor são segurança, cortesia, agilidade e eficiência dos funcionários, seguidas por acomodações e atenção personalizada. Para a categoria C, os atributos mais importantes são a segurança, a agilidade e eficiência dos funcionários e a cortesia dos mesmos. Já os hotéis da classe D são os que menos proporcionam satisfação ao seu público.