Satisfacción al cliente. Caso: Empresa la fabril, Cañar, el Tambo y Suscal, Ecuador

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción que tienen los clientes de la organización La Fabril, específicamente en las ciudades de Cañar, El Tambo y Suscal, la investigación fue no experimental, el diseño metodológico fue de tipo transversal transversal con uso de la encuesta SERVPERF (Service Performance) que evalúa la calidad de servicio a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, los mismos fueron aplicados a 30 supermercados y tiendas de abastos del Cañar, Tambo y Suscal. Los resultados muestran que los factores más relevantes de la satisfacción de los clientes de la empresa La Fabril son Empatía y Seguridad, y la menos valorada es la Fiabilidad de la empresa. Se concluye que la empresa satisface las necesidades de sus clientes, no obstante, requiere integrar estrategias de seguimiento y control a los problemas que se presentan en el proceso de distribución.