Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan BSI OTO pada Bank Syariah Indonesia KCP Nganjuk Yos Sudarso

Abstract

Bank syariah di Indonesia, termasuk di Nganjuk, menawarkan produk pembiayaan berbasis prinsip syariah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, seperti BSI OTO, yang memfasilitasi pembelian kendaraan dengan skema sesuai dengan nilai Islam. BSI OTO adalah layanan pembiayaan otomotif syariah hasil kerja sama Bank Syariah Indonesia dan PT Mandiri Utama Finance Unit Usaha Syariah. BSI OTO menawarkan margin rendah, cicilan ringan, pengajuan cepat, dan berbagai pilihan kendaraan, serta menjamin prinsip syariah tanpa riba, gharar, dan maisir. Tujuan dari studi ini adalah untuk menilai bagaimana CRM, kualitas layanan, dan kepercayaan secara individu dan kombinasi mempengaruhi loyalitas klien untuk pembiayaan BSI OTO di Bank Syariah Indonesia KCP Nganjuk Yos Sudarso. Pendekatan kuantitatif diambil saat menggunakan sampling insidental. Seratus pelanggan BSI OTO diberikan survei. Variabel dependen adalah loyalitas pelanggan, sedangkan faktor independen adalah CRM, kualitas layanan, dan kepercayaan. Uji asumsi konvensional, pengujian hipotesis, dan regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa data. Temuan menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas layanan, sedangkan CRM dan kepercayaan tidak memiliki dampak yang terlihat. Tetapi ketika diambil bersama-sama, ketiga sifat tersebut memengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 28,4% (R kuadrat). Melalui penelitian ini, kita dapat lebih memahami elemen-elemen yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk pembiayaan syariah di Indonesia, khususnya BSI OTO, dan menekankan pentingnya kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas