Модифікований SERVPERF vs модифікований SERVSAT: порівняння методик вимірювання якості освітніх послуг

Abstract

У статті розглянуто дві методики, призначені для вимірю­ван­ня якості освітніх послуг, уключені до моніторингового опиту­вання UNiDOS – модифікований SERVPERF та модифі­ко­ваний SERVSAT. Вони складаються з одних і тих самих тверджень (пунктів), які характеризують різні аспекти освітнього процесу, однак мають різну шкалу. Модифікований SERVSAT передбачає пряме вимірювання задоволеності різними аспектами навчального процесу. Модифікований SERVPERF вимірює за­до­воленість непрямо, а саме порівнюються очікування респонден­тів стосовно тих чи інших аспектів освітнього процесу з реальною ситуацією. Ми спробували з’ясувати, чи можна ці методики вважати екві­валентними. Виявилося, що загалом модифікований SERVPERF і модифікований SERVSAT дають однакові результати. Зокрема, вони мають однакову факторну структуру, тобто твердження можна об’єднати в п’ять блоків – Матеріальні активи, Надійність, Упевненість, Чуйність, Емпатія. Та є й відмінності, котрі не дають нам змоги остаточно стверджувати, що методики є взаємо­за­мінними. Під час порівняння середніх з’ясувалося, що шкала модифікованого SERVPERF дещо зміщена вліво, у зіставленні зі шкалою модифікованого SERVSAT. Аналіз відсотка респон­ден­тів, котрі не визначилися з відповіддю, засвідчив, що модифіко­ва­ний SERVPERF краще працює тоді, коли респондент має певні очікування стосовно того або іншого аспекту освітнього процесу. А модифікований SERVSAT краще працює в тому випадку, якщо респондент має чітке уявлення про реальний стан стосовно певного аспекту освітнього процесу.