PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERDAHAP LOYALITAS PASIEN BPJS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA KLINIK MUTIARA GADING MEDIKA BEKASI

Abstract

Meningkatnya jumlah pasien di Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi sejak akhir tahun 2019 – 2021 yang didominasi oleh pasien BPJS Kesehatan mendorong pengelola untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat hubungan dan pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien menggunakan BPJS Kesehatan. Penelitian ini dilakukan pada pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berobat di klinik dengan jumlah sampel sebanyak 116 responden. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan Software Smart-PLS SEM (Partial Least Square - Structural Equation Modeling). PLS mempunyai kemampuan dalam menjelaskan hubungan antar variabel dan kemampuan melakukan analisis dalam satu kali pengujian. Uji validitas (Validitas Konvergen dan Validitas Diskriminan) dan uji reliabilitas (Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability) dilakukan dengan hasil uji keduanya valid dan reliabel. Pada hasil uji hipotesis, pengaruh langsung seperti kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan mempunyai hubungan yang lebih signifikan terhadap kepuasan pasien, hanya saja kepuasan pasien dan penanganan pengaduan terhadap loyalitas tidak mempunyai hubungan yang signifikan. Dalam uji hipotesis, pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan pasien mempunyai hubungan yang tidak signifikan. Dengan hasil tersebut, kami menyarankan untuk pengembangan kinerja rumah sakit sebaiknya lebih.