PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, FAKTOR EMOSIONAL, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GOJEK DI SAMARINDA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen Gojek dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra merek, factor emosional, dan persepsi harga. Analisis data menggunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif. Penelitian dilakukan terhadap konsumen Gojek di Samarinda dengan menggunakan data primer (kuisioner)    Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang telah menggunakan jasa Gojek. Teknik sampling menggunakan metode adalah Purposive Sampling yaitu penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu. Pertimbangan yang di tetapkan adalah konsumen yang minimal selama satu bulan telah 3 kali menggunakan aplikasi Gojek di Samarinda. Ukuran sampel minimum sebanyak 5 observasi untuk tiap estimated parameter dan maksimal 10 observasi dari tiap estimated parameter. Jumlah sampel pada penelitian adalah sampel jumlah indikator x total variabel (25 x 5 = 125 sampel). Penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linear Berganda melalui Uji Asumsi Klasik, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi dan Uji signifikansi. Pengolahan data menggunakan program SPSS versi 25 Hasil uji antara Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen yang mana nilai koefisiennya sebesar 0,233 dan nilai thitung sebesar 2,811 dan tingkat signifikasinya 0,006 artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji antara Citra merek terhadap kepuasan konsumen yang mana nilai koefisiennya sebesar 0,217 thitung 3,023 dan signifikasinya 0,003 artinya citra merek dinyatakan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji antara Faktor emosional terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,192 thitung sebesar 2,381 dan tingkat signifikasinya 0,019 artinya faktor emosional dinyatakan berpengaruh. Hasil uji antara variabel persepsi harga terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,321 thitung sebesar 4,013 dan signifikasi sebesar 0,000 artinya ersepsi harga dinyatakan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji simultan dari variabel kualitas pelayanan, citra merek, faktor emosional dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen dinyatakan berpengaruh secara bersamaan dibuktikan dengan nilai Fhitung >nilai Ftabel (60,223 > 2,68) dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05