PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. COMINDO MITRA SULAWESI TELKOMSEL AUTORHIZED PARTNER

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif, dengan jumlah sampel 30 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuisioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan Struktural Equation Model (SEM). Hasil dari penelitian menunjukan bahwa: Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.