Satisfacción, lealtad y compromiso en entornos on-line

Abstract

Durante los últimos años, el mercado on-line ha experimentando un progreso creciente identificándose como una oportunidad para las compañías para desarrollar su actividad comercial. Así, la investigación tiene por objeto formular un modelo explicativo del proceso de generación de lealtad del consumidor en el mercado turístico on-line. De este modo, se ha realizado un análisis de ecuaciones estructurales sobre una muestra de consumidores que han contratado servicios turísticos a través de Internet. Los resultados obtenidos en la investigación demuestran que la calidad de servicio es tanto un antecedente de la satisfacción como de la lealtad on-line. Además, se identifica que tanto la satisfacción como el compromiso son antecedentes de la lealtad on-line.