Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Menggunakan Metode Servqual dan Saran Perbaikannya

Abstract

Puskesmas X merupakan puskesmas yang cukup mudah untuk dijangkau masyarakat.Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas X kepada pasien belum maksimal karena masih banyakdijumpai kelemahan sehingga belum memenuhi kualitas sesuai yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini mengakibatkan terjadi kesenjangan antara persepsi dan ekspetasi pasien terhadap pelayanan Puskesmas X.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui persepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui dimensi Servqual yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengananalisis mean gapuntuk mengetahuikualitas pelayanan dan analisis regresi untuk mencari dimensi Servqual yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X.Hasil perhitungan mean gapdidapatkan seluruh nilainya negatif, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan pada seluruh dimensi Servqual yang digunakan. Hasil regresi menunjukkan dimensiyang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayananPuskesmas X adalah assurance(p = 0,000), kemudian responsiveness(p =0,000),tangible(p =0,001), empathy(p =0,002) dan reliability(p =0,014).Maka dapat disimpulkan terjadi kesenjangan antarapersepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas pelayananPuskesmas X. Sedangkan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalahassurance.