Studi Netnografi Interaktivitas e-WOM pada Followers Twitter Tokopedia Pasca Krisis Kebocoran Data Pengguna

Abstract

Reputasi perusahaan turun akibat adanya krisis kepercayaan. Krisis diatasi dengan penggunaan brand ambassador dari kalangan artis. Tujuan penelitian ini untuk menemukan strategi komunikasi pemasaran e-WOM melalui interaksi para followers Tokopedia dalam sosial media khususnya Twitter. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan metode netnografi, peneliti ikut berperan menjadi bagian dari followers @tokopedia untuk terlibat dalam dinamika interaksi di akun tersebut. Peneliti mengoleksi data dari komentar yang mengindikasikan adanya interaksi e-WOM pada konten @tokopedia, menulis catatan lapangan, serta melakukan wawancara mendalam dengan informan yang menjadi followers K-Popers di akun tersebut. Data dianalisis dengan aplikasi NVivo. Hasil penelitian menunjukkan strategi komunikasi pemasaran Tokopedia melalui komunikasi e-WOM yang didasari motif pemujaan idol, keberadaan selebriti Twitter di akun yang berperan sebagai opinion leader, dan bias fanbase. Berdasar hal tersebut, Tokopedia dimaknai sebagai korporat yang kreatif dan dekat dengan konsumen melalui konten K-Pop, serta mampu meyakinkan followers untuk tetap memiliki kepercayaan, mengikuti akun @tokopedia dan menggunakan aplikasinya. Riset ini berkontribusi dalam menemukan strategi komunikasi pemasaran e-WOM melalui interaksi para followers Tokopedia dalam sosial media khususnya Twitter.