Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan Poliklinik Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Populasi dalam penelitian ini adalah poliklinik bedah saraf rawat jalan yang pernah berobat di dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jumlah sampel 120 responden. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap kepuasan dan loyalitas, kepercayaan berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap loyalitas. Secara tidak langsung kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas. Untuk itu rumah sakit harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan, kepercayaan demi terwujudnya kepuasan dan loyalitas pasien. The purpose of this study was to determine the effect of service quality, trust on satisfaction and loyalty of outpatients at the Neurology Polyclinic of RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. The population in this study was an outpatient neurosurgery polyclinic who had been treated at dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. The sampling technique used is non-probability sampling with a sample size of 120 respondents. Data analysis using path analysis with the help of SPSS program. The results of this study indicate that service quality has a significant and positive direct effect on satisfaction and loyalty, trust has a significant and positive direct effect on satisfaction and loyalty, satisfaction has a significant and positive direct effect on loyalty. Indirectly, satisfaction has a positive and significant effect on service quality on loyalty and satisfaction has a positive and significant effect on trust and loyalty. For this reason, hospitals must be able to improve service quality, trust in order to realize patient satisfaction and loyalty.