PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO PRIMA FRESHMART CIREBON

Abstract

Persaingan dalam bisnis ritel saat ini membuat perusahaan menawarkan keunggulan produknya masing-masing. Konsumen semakin selektif dalam memilih suatu barang yang dibutuhkan. Oleh karena itu perusahaan ritel harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan strategi yang tepat agar mampu bersaing secara kompetitif. Perusahaan ritel dikatakan berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual produknya lalu memperoleh profit semaksimal mungkin. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pengunjung Prima Freshmart Cirebon. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) sebagai alat analisis data. Hasilnya adalah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta kepuasan pelanggan memediasi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.