KUALITAS LAYANAN PESERTA DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE DI BALAI DIKLAT KEAGAMAAN SEMARANG

Abstract

Kepuasan peserta diklat dapat dicapai dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Oleh karena itu, BDK Semarang sebagai penyedia jasa layanan diklat harus berfokus pada kepuasan peserta diklat sebagai konsumen. Kinerja pelayanan yang baik serta pemenuhan harapan peserta diklat akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan peserta diklat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perbedaan antara kenyataan dan harapan para peserta diklat atas pelayanan dari penyelenggara diklat dan menganalisis kualitas pelayanan diklat yang diberikan oleh penyelenggara diklat dengan metode Servqual dan  Zone Of Tolerance. Berdasarkan nilai dengan metode Servqual, diperoleh bahwa kualitas layanan panitia penyelenggara diklat masih belum bisa memuaskan peserta diklat sebagai pelanggan. Sedangkan nilai dengan metode ZOT (zone of tolerance) didapatkan bahwa dari 15 atribut pelayanan dari panitia penyelenggara diklat, terdapat 9 atribut pelayanan yang masih bisa ditoleransi oleh peserta diklat. Enam atribut lainnya tidak dapat ditoleransi oleh peserta diklat sebagai pelanggan dan harus segera dilakukan perbaikan.