PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SIGMA KOMPUTER PEKANBARU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible ,emphaty, reliability, responsiveness,dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Sigma Komputer Pekanbaru.Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Sigma Komputer Pekanbaru. Sampel yang diambil sebanyak 99 responden dengan menggunakan teknik  Sampling bersifat random dengan melakukan Undian. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa  data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi tidak multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,291, lalu diikuti oleh variabel emphaty dan Responsiveness yang mempunyai nilai sama yaitu 0,164 kemudian diikuti oleh tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,116 dan koefisien paling rendah yang mempengaruhi realibility dengan koefisien regresi sebesar 0,101. Sigma Komputer perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki  hal-hal yang masih kurang.