La résistance du client au travail sur Internet : le cas bancaire français

Abstract

Résumé Le marketing bancaire développe depuis plusieurs années une gestion de la relation client en dehors des agences bancaires et ce phénomène s’ampli?e aujourd’hui avec Internet. Le client devient un acteur principal dans la production du service bancaire, les agences externalisant sur le Web des transactions courantes. Par ailleurs, les banques françaises utilisent couramment les outils du Web 2.0 a?n de permettre aux internautes d’échanger sur des blogs ou des T’chats. L’article, après avoir fait le point sur les différentes stratégies relationnelles mises en place entre les banques et leurs clients sur le Web, étudiera les éventuelles résistances du consommateur dans le cadre de la relation individualisée et du Web 2.0.