Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Cepat Saji McDonald's Denpasar

Abstract

Restoran McDonalds merupakan restoran cepat saji yang menerapkan pelayanan yang cepat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran McDonalds dengan meneliti lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi dan kuisioner. Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif dan servqual (Service Quality). Hasil penelitian ini menunjukkan dari 52 responden. Diketahui analisis kualitas pelayanan di Restoran McDonald's dari lima aspek dimensi menunjukkan hasil yang positif atau baik, dengan nilai gap dari masing masing dimensi. Dalam lima dimensi servqual berpengaruh dalam kualitas pelayanan. Walaupun kelima dimensi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayan namun ada beberapa pernyataan yang kurang signifikan dan harus ditingkatkan lagi agar menarik minat bagi para konsumen. Kelima dimensi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Dari kelima dimensi ini yang memiliki nilai rata – rata terendah adalah tangible maka dari itu pihak restoran Mcdonald's harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan dari segi tangible.