Analisis Manajemen Waktu Transaki untuk Peningkatan Pelayanan Nasabah di Bank DKI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis praktik manajemen waktu transaksi serta dampaknya terhadap kualitas pelayanan nasabah di Bank DKI Cabang. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan metode wawancara kepada pihak internal bank dan beberapa nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen waktu transaksi di cabang tersebut telah diterapkan melalui sistem antrean digital, pengaturan shift pegawai, dan pemantauan waktu layanan. Namun, efektivitasnya masih dipengaruhi oleh sejumlah faktor seperti keandalan sistem TI, kompetensi SDM, dan kesiapan nasabah dalam bertransaksi. Penelitian ini juga menemukan bahwa manajemen waktu yang baik berdampak positif terhadap persepsi kualitas layanan, khususnya pada aspek kecepatan dan ketanggapan petugas. Di sisi lain, tantangan utama muncul dalam pengelolaan layanan digital akibat belum meratanya literasi digital serta gangguan sistem. Bank DKI telah melakukan sejumlah strategi seperti peningkatan fitur aplikasi JakOne Mobile, edukasi nasabah, dan pelatihan pegawai guna memperbaiki kinerja pelayanan. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa manajemen waktu transaksi menjadi elemen penting dalam mendukung pelayanan prima dan kepuasan nasabah.