L’évolution des discours sur l’évaluation des services publics par la satisfaction des usagers : une analyse comparative France et Royaume-Uni sur la période 1980-2007

Abstract

Cette recherche analyse l’évolution des discours sur l’évaluation des services publics par la satisfaction des usagers entre 1980 et 2007 à l’aide d’une étude comparative sur les contextes des collectivités territoriales en France et au Royaume-Uni. Cette étude vise à répondre à la question suivante : comment a évolué l’intérêt porté à cette évaluation sur la période 1980-2007 dans ces deux pays ? L’analyse a collecté 108 articles de la Gazette des Communes \(France\) et 148 de la Local Government Chronicle \(Royaume-Uni\). La comparaison de l’évolution de l’intérêt porté à l’évaluation montre le développement d’un discours de modernité mettant en avant la logique d’une évaluation « actuelle» en vue de la modernisation des services publics. Cette recherche révèle un discours adapté et équilibré à chaque contexte autour de la figure de l’usager également associée au « citoyen » et au « client ». Ces discours visent à assurer la mobilisation des acteurs-partenaires en cherchant à dépasser les réticences à l’évaluation. This research analyses the discourses evolution on evaluation of public services by users’ satisfaction during the period 1980-2007 with a comparative method based on the context of local government in France and United-Kingdom. This study aims to answer this question : How have changed the interest about this evaluation during the period 1980-2007 in these two countries ? The analyses have collected 108 articles of the Gazette des Communes \(France\) and 148 of the Local Government Chronicle \(United-Kingdom\). The comparison of the evolution interest about evaluation shows the discourse about modernity by referring to the ‘actual’ necessity of modernizing public services. This research reveals an adapted and equilibrated discourse in each specific context with the figure of the user associated to the “citizen” and the “customer”. This discourses aim to have the stakeholders’ mobilization with the objective to exceed evaluation resistances.