PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA ORANGE SUPERMARKET DI MERAUKE TOWN SQUARE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dengan cermat kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, serta sejauh mana hal tersebut dapat menjadi pendorong loyalitas pelanggan pada orange supermarket di Merauke Town Square. Penelitian ini menggunakan jenis metode kuantitatif guna mengetahui hubungan antar variabel. Analisis jalur menjadi metode yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Responden penelitian ini sebanyak 108 responden dengan kriteria pernah melakukan pembelian di orange supermarket yang didapatkan melalui pengumpulan kuesioner selama 1 bulan untuk dijadikan data primer. Kemudian, data primer disusun dalam bentuk tabel untuk selanjutnya diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Karenanya, dengan mempertahankan kualitas layanan yang konsisten, pelanggan pasti akan merasa puas dan akan menjadikannya setia. Implikasi manajerial dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi signifikan dalam mengoptimalkan strategi pemasaran dan pengembangan layanan di sektor ritel, khususnya di Merauke.