ANALISIS KUALITAS LAYANAN RESTORAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO-PRCA DAN AIM

Abstract

Dalam penelitian ini, 28 atribut layanan teridentifikasi untuk menilai kualitas layanan restoran. AnalisisKano dengan model Penalty Reward Contrast Analysis (PRCA) digunakan untuk mengklasifikasikanapakah atribut tersebut termasuk kategori performance, basic, excitement, atau indifferent. Selanjutnya,untuk menilai skor kepuasan dan tingkat kepentingan masing-masing atribut layanan digunakan metodeAdequacy Importance Model (AIM). Hasil integrasi kedua model ini (PRCA dan AIM) dapat digunakanuntuk menentukan apakah atribut layanan perlu ditingkatkan atau dipertahankan. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa terdapat lima atribut layanan yang harus ditingkatkan dan dua puluh tiga atributlayanan yang sudah baik dan harus dipertahankan.