Propensão do Cliente à Proposição de Ações Judiciais: Proposição e Teste de Modelo Preditivo para o Setor de Energia Elétrica

Abstract

O estudo objetivou a proposio e teste de um modelo predititivo da propenso de clientes de concessionrias do setor de energia eltrica proposio de aes judiciais. Investigaram-se os efeitos: do perfil do cliente; dos motivos crticos de reclamao; e do histrico de aes administrativas, na propenso proposio de aes judiciais. O corpo terico do paradigma da desconfirmao de expectativas foi utilizado como referencial terico do estudo. Adotou-se uma abordagem exploratria para o desenvolvimento e teste do modelo predititivo. A tcnica de rvore de Classificao foi escolhida para operacionalizar o modelo. O mtodo especificado neste estudo para a criao da rvore de deciso foi o CHAID (Chi Square Interaction Detector). A anlise dos dados permite concluir que a propenso proposio de uma ao judicial no depende exclusivamente da natureza do problema enfrentado pelo cliente, mas do seu perfil e da sua trajetria de relacionamento com a concessionria. Os resultados do presente estudo adicionam suporte emprico ao corpo terico do paradigma da desconfirmao de expectativas, mais especificamente, no que diz respeito Teoria da Satisfao, Teoria da Atribuio e Teoria da Justia e Equidade. A principal contribuio gerencial do estudo reside na proposio de um modelo preditivo que permite atribuir a cada cliente uma probabilidade de proposio de ao judicial, o que possibilita a adoo de prticas antecipatrias por parte da concessionria, objetivando melhor servir ao pblico.