PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRI DI KABUPATEN BULELENG

Abstract

Bank Rakyat Indonesia (BRI) memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia. Saat ini, peran BRI tidak hanya terbatas pada memberikan layanan keuangan konvensional, tetapi juga berperan dalam mendukung inklusi keuangan, pertumbuhan ekonomi mikro, pengembangan sektor pertanian, dan pemberdayaan masyarakat. Berbagai inovasi layanan dan transaksi diberikan oleh BRI dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BRI di Kabupaten Buleleng. Sampel penelitian ini adalah nasabah BRI di wilayah Buleleng sebanyak 80 orang. Analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan, sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan menunjukan pengaruh yang signifikan. Untuk kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mendapat hasil tidak berpengaruh signifikan.