KEPUASAN SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PEMUSTAKA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan yang diberikan pustakawan tehadap loyalitas pemustaka yang dimoderasi oleh kepuasan pemustaka. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer dengan mendapatkannya melalui kuesioner. Anggota perpustakaan merupakan populasi dalam penelitian ini dan mahasiswa pengunjung perpustakaan merupakan sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Random Sampling. Pendekatan Kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji T, uji F,dan uji MRA (Moderated Regression Analysis) menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  variabel loyalitas pemustaka. Hasil lain menunjukkan bahwa variabel kepuasan pemustaka terbukti dapat memoderasi hubungan kualitas layanan dan loyalitas pemustaka. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pemustaka dapat diciptakan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan yang baik maka akan menimbulkan kepuasaan yang baik pula dan akhirnya akan memengaruhi kepuasaan pemustaka.