PRIORITAS PERBAIKAN PELAYANAN TRANSPORTASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

PT. Tunggal Jaya Tansport adalah perusahaan yang bergerak dibidang layanan transportasi yang memiliki 2 macam layanan yakni, penyewaan bus dan travel bus. Seiring dengan berkembangnya dan merebaknya jasa layanan transportasi, perusahaan kesulitan dalam mempertahankan pelanggannya disebabkan perusahaan tidak dapat mengetahui apa yang harus diperbaiki dalam layanan yang mereka tawarkan kepada pelanggan. Hal ini dapat kita atasi dengan melakukan analisis penilaian pelayanan dan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh perusahaan sehingga dapat mempertahankan daya saingnya. Penilaian pelayanan dan perbaikan pelayanan yang dilakukan menggunakan metode servqual yakni sebuah metode yang mengukur kualitas sebuah layanan menggunakan lima dimensi, yakni keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, sehingga memperoleh perbedaan atau gap nilai yang dapat dianalisis selanjutnya. Didalam setiap dimensi akan diturunkan kembali menjadi variable variable yang memenuhi dan berkaitan dengan apa yang dilakukan perusahaan. Setiap variable akan dihitung nilai persepsi dan nilai harapan sehingga didapatkan nilai gap. Nilai gap ini akan memperlihatkan prioritas pelayanan yang harus segera diperbaiki oleh perusahaan. Dari hasil pengolahan analisis data menggunakan metode servqual dapat ditarik kesimpulan bahwa variable V2 yakni perbaikan kendaraan bus memiliki nilai gap tertinggi, artinya perusahaan dapat memprioritaskan perbaikan dalam pelayanan bus ini, agar perusahaan tetap memiliki nilai daya saing yang tinggi. Kata Kunci: Customer relationship management, pelayanan, servqual