Vertrauen – die neue Währung in Marketing und Management

Abstract

Im Grunde sind es immer die Verbindungen mit Menschen, die dem Leben seinen Wert geben. (Wilhelm von Humboldt) Im 5. Kapitel haben wir uns intensiv damit beschäftigt, wie Marketing zum ROI-Treiber im Unternehmen werden kann. Dabei wurde bereits das Do-ut-des-Prinzip angesprochen. Es findet sich allerdings nicht nur-auf hohem Abstraktionsgrad-hinsichtlich des Aus-gleichs zwischen "Wert für das Unternehmen" und "Kundenwert". Es beeinflusst auch nachhaltig viele ganz konkrete Maßnahmen des Unternehmens selbst. Dazu gehört bspw. die Bereitstellung von Informationen für das Unternehmen als Voraussetzung für eine individuelle Kundenbetreuung. Dabei gilt, dass Interessenten und Kunden ein "Mehr an Informationen" bereitstellen müssen, um ein "Mehr an individueller Betreuung" erfahren zu können. Diese wichtige Erkenntnis ist bisher weder in breiten Schichten der Politik noch bei den "Verbraucherschützern" noch bei vielen Kunden selbst angekommen. Die Substanz dieser Erkenntnis kulminiert im Gesetz der Disproportionalität von Informa-tionen (Kreutzer 2015, S. 47): "Je mehr Informationen über einen Konsumenten bzw. einen Entscheidungsträger oder ein Unternehmen vorliegen, desto trennschärfer können Angebote platziert werden. Das heißt, wir benötigen mehr Informationen über Interessenten und Kunden, um diesen we-niger, dafür aber relevante Informationen zu übermitteln." Die Kommunikationsaufgabe, die wir als Unternehmen noch vielfach hinsichtlich der oben genannten Zielgruppen zu erfüllen haben, findet sich in Abb. 6.1. Aufgrund des heftigen Gegenwindes, der uns bei diesem Thema aus Richtung "Verbraucherschutz" ent-gegen weht, tun wir gut daran, das bereits in Kap. 3 beschriebene Kooperationspotenzial zwischen den Unternehmen sowie den einschlägigen Verbänden auch bei der Umsetzung dieses Vorhabens zu nutzen. Die Umsetzung der damit einhergehenden Aufgabenstellung für Unternehmen umfasst eine interne und eine externe Herausforderung. Die interne Herausforderung besteht 229