Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat di Rumah Sakit Swasta

Abstract

Customer service merupakan upaya yang dapat dilakukan suatu organisasi untuk memberikan kepuasan bagikonsumen. Istilah customer service lebih dikenal di dunia bisnis, namun aplikasi customer service juga dapatditemukan di dunia kesehatan. Penerapancustomer servicedi rumah sakit dapat meningkatkan kinerja pegawai rumahsakit termasuk perawat. Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi perawat tentang aplikasi customer serviceoleh perawat di sebuah rumah sakit swasta di Indonesia. Penelitian ini merupakan satu siklus studi action researchyaitu tahap reconnaissance yang dilakukan di rumah sakit swasta di Medan. Tahap reconnaissance merupakansatu fase yang penting dalam pendekatan action research yang bertujuan untuk menemukan thematic concerndari setting penelitian. Jumlah partisipan dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 perawat pelaksana. Partisipandirekrut dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data kualitatif dikumpulkanmelalui teknik focus group discussion (FGD). Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan pendekatancontent analysis. Hasil penelitian ini mengungkapkan 4 tema persepsi perawat tentang costumer service, yaitu: 1)makna costumer service menurut perawat pelaksana (memberikan pelayanan maksimal, pemenuhan kebutuhanpasien, dan interaksi dan komunikasi efektif,); 2) Upaya perawat dalam mengaplikasikan customer service (sikapprofessional perawat, ketulusan, mengatasi masalah pasien, dan menciptakan caring moment); 3) Hambatandalam menerapkan customer service dalam pelayanan keperawatan (kurangnya pemahaman pasien terhadappenjelasan yang diberikan, permintaan pasien yang berlebihan selama perawatan, kurangnya reward terhadappekerjaan yang telah dilakukan); 4) Upaya meningkatkan aplikasi customer service dalam pelayanan keperawatan(sabar dan tulus dalam menghadapi keluarga pasien, tanggap dalam pemenuhan kebutuhan pasien, peningkatanpendidikan perawat, memberikan reward kepada perawat, dan memfasilitasi hubungan pasien dengan dokter).