ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP FASILITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGGUNA COMMUTER LINE PT. KERETA COMMUTER INDONESIA DI JAKARTA

Abstract

Kegiatan angkutan umum berkembang demikian pesatnya, sehingga setiap usaha angkutan umum salah satunya angkutan umum kereta api melakukan perenovasian  dan peningkatan pelayanan dari segala aspek. Dalam strategi pemasaran, untuk meningkatkan penjualan faktor penting yang perlu diperhatikan adalah tingkat kepuasan pelanggan. Monitoring kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan baik merupakan bahan untuk melakukan evaluasi yang dapat dipertanggung jawabkan untuk pengambilan keputusan terkait peningkatan layanan kereta api, pemenuhan proses pelayanan yang dibutuhkan pelanggan, dan perbaikan proses pelayanan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk melihat sejauhmana fasilitas pelayanan publik dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pada pengguna commuter line. Selain itu juga untuk melihat seberapa besar fasilitas pelayanan publik dipengaruhi kualitas pelayanan pada pengguna commuter line. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan software SPSS 21.0. Dalam penelitian ditemukan bahwa pelayanan publik berpengaruh positif signifikan pada kepuasan pelanggan pengguna kereta commuter line, dimana semakin tinggi pelayanan publik yang diberikan kereta commuter line, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Standar pelayanan publik kereta api berpengaruh positif signifikan pada kepuasan pelanggan pengguna kereta commuter line.